[도서] 입소문 마케팅을 뛰어넘는 새로운 도전,대화 마케팅의 비밀

*입소문 마케팅을 뛰어넘는 새로운 도전,대화 마케팅의 비밀

-이미 만들어진 재화의 가치를 인정하고 수용하도록 소비자들을 설득하던 시대는 지나갔다.

-오늘날 소비자는 자신이 인정하고 중요하게 생각하는 가치를 담은 재화나 서비스를 생산하도록 기업에 요구한다.

-이를 위해 무엇보다 소비자를 가치생산에 함께 참여시켜야 한다.프로슈밍,리버스 마케팅,공동생산이라는 용어들이 소비자의 참여를 강조하는 시대적 트렌드를 창출하고 있다.

=변화를 받아들이는 용기 있는 자만이 마케팅 전쟁에서 승리한다.사람들은 회사에 대한 신뢰가 생길 때 그 회사의 제품을 구매한다.

<1>마케팅에 대한 ‘새로운 이야기’ 해보기
-마케팅에 필요한 기술적 요소가 커뮤니케이션의 심장과도 같은 것이라면 대화는 커뮤니케이션에 있어서 영혼과도 같은 존재다.

1.우리 회사에 대해 이야기하게 하기

-마케팅은 이제 한 손에는 과학을 다른 한 손에는 대화를 쥐고 있는 것 같습니다.

-다시 말해 우리가 소바자와의 능숙하게 커뮤니케이션을 하기 위해서는 소비자와의 진정한 대화가 필요하다는 것이다.

-소비자들의 신뢰를 되찾을 수 있는 유일한 방법은 기존과 다른 새로운 방법의 소비자 커뮤니케이션이다.

-대화 마케팅은 사람들이 쌍방향 대화를 통해 서로의 아이디어를 얻어낼 수 있게 해준다.감성은 의미를 이해하는 데 있어 강력한 요소가 된다.감성이 없는 대화는 정말 최악이다.

2.대화를 만드는 3가지 방법

-사람들이 어떤 이야기를 나누고 있고,어떤 방법으로 대화하는지를 관찰하는 것이다.관점은 사람들을 생각하게 만들고,이야기하게 만드는 것이다.사람들이 진정으로 필요로 하는 게 무엇인지 잘 알고 있었고,이를 진실된 마음으로 말할 수 있는 사람이 유능한 마케터다. 

-대화 마케팅은 대화가 서로의 견해를 이해시킬 수 있도록 해준다는 사실을 확신하기 위한 첫 단계는 바로 대화가 '버즈'를 만드는 것이 아니라,'의미'를 만드는 일이라는 것을 민든 것이다.
<2>‘의미 있는 메시지’ 만들기
1.필사적으로 ‘의미 찾기’에 나서야 한다

-사람들이 원하는 것은 버즈도 아니고 더 많은 정보도 아니다.사람들이 원하는 것은 바로 '의미'이다.

2.‘정보’보다 ‘의미’가 더 중요하다

-의미 만들기는 대화의 기반을 만들어 주어 사람들이 어떤 정보에 대해 더 잘 이해하고 합리적이면서도 동시에 감성적인 기준을 가지고 자신의 의사결정을 할 수 있도록 도와준다.

-의미 만들기는 사람들이 빨리 이해할 수 있게 해주기 때문에 행동으로 빨리 옮길 수 있게 만들어 준다.

3.의미를 제대로 만들어주는 4가지 요소

-관련성,감성,정황,그리고 유형 만들기이다.

-아이디어란 듣는 사람의 경험과 관련되어 있을 때 의미가 있다.우리는 고객의 관점을 연결하는 관련되 고려들을 찾아 내야만 한다.

-열정이 비즈니스를 성공시키는 결정적인 요소이다.우리의 믿음에 대한 열정과 확신은 감성에 부을 당기며,의미 만들기의 가장 강력한 요소가 된다.마케팅은 더 많은 의미를 필요로 한다.
<3>‘참신한 관점’ 갖기
-참신한 관점은 우리 회사를 타사와 차별화시켜주며,사람들이 우리 회사 또는 제품이나 서비스를 더 잘 이해할 수 있도록 해준다.

1.‘당신을 특별하게 만들어줍니다’

-관점이란 대화를 일으키는 자신의 견해를 말한다.관여란 행동을 유발시키는데 필수적인 요소다.관점이라는 것은 이해하기 쉽고,기억하기 쉬우며,우리의 일상적인 언어로 대화히기 쉬운 것이다.관점을 가져야 하는 목적은 실제로 조직이 하고 있는 모든 것을 사람들에게 이해시키기 위함이다.

-관점은 사람들이 우리와 함께 일을 할 것인지,우리 제품을 구매할 것이지,우리에게 투자할 것인지에 대한 생각을 구체화하도록 해준다.
2.효과적인 관점의 10가지 특성

-마음을 사로잡는 것이 있어야 한다.사실에 근거해야 한다.연관성이 있어야 한다.꾸밈이 없어야 한다.참신해야 한다.

-단편적인 것들과 연게되어야 한다.쉽게 기억할 수 있어야 한다.말하기 쉬워야 한다.화제성이 있어야 한다.호감아 가야 한다.
4.관점은 대화의 기본 요소와 어떻게 구분되는가?

-포지셔닝은 비전이나 미션 그 자체로서가 아니라,이를 고객이나 잠재고객들의 마음속에 새겨질 한두 문장으로 간단히 표현된 베시지를 말합니다.

-마케터가 가장 먼저 해야 할 일은 사람들이 회사가 말하고자 하는 이슈,제품이나 서비스 또는 회사의 전략을 잘 이해할 수 있도록 하는 '대화의 관점'이 무엇인가를 그들 조직으로부터 찾아내는 것이다.고객은 기술 자체를 사는 게 아니라,그 배경에 있는 회사까지도 사는 것이다.

-관점은 각각의 전술들을 회사의 비전과 긴밀하게 연결시켜주는 역할을 하고 주의를 집중시키고 대화를 일으키는 역할을 하는 것이다.관점이 없다면,커뮤니케이션은 단순한 거래일 뿐이다.관점이 없는 사람은 대개 핵심적인 전략도 없거니와 일에 대한 이해도 부족하고,책임감도 없다.

-사람들을 참여시키기 위해서 우리는 우리의 믿음,전망,그리고 견해를 공유하고자 하는 의지를 가져야만 한다.다행스럽게도 이들 믿음과 전망은 이미 우리 안에 다 있다.당신은 이런 것을 만들기 위해 무지막지하게 비싼 광고대행사를 고용할 필요도 없다.
<4>‘가치 있는 아이디어’ 발굴하기
-관점을 찾는 비결은 당신은 믿는 것에 대해 지극히 진심을 다해 말하는 것입니다.그러면 청중은 움직일 것입니다.

-대화 마케팅에 있어서 듣는 것은 대화의 꽃이 되고,말하는 것은 이보다 역할이 적다.즉 의미 있는 대화란 계속 말하는 것이 아니라,계속 듣는 것을 말한다.적극적인 방법으로 듣기를 행해야 한다는 말이다.감성에 귀 기울이자.

-듣는다는 건 우리 자신의 관점들은 한쪽으로 치워놓고,다른 이들이 무엇을 말하는지,왜 그것을 말하는지,그리고 그들은 어떻게 그들의 언어로,비유로,이야기로 말하는지 열심히 집중하는 것을 의미하는 것이다.

-좀 더 적극적으로 듣기 위한 방법은 커뮤니티와 듣기 대화하는 동안 이들의 감정을 잡아내기 위한 여행를 떠난다.

-이를 잘하기 위한 비결 중 하나는 상항에 맞는 적합한 질문을 하는 것이다.서로의 마음을 열고 자신을 드러내게 하는 그런 질문들입니다.좋은 질문이란 것은 우리에게 호기심을 불러 일으키며 늘 놀랍도록 새로운 통창력을 가질 수 있도록 해주는 것입니다.

-사람 사이의 신뢰란 자신이 원하는 것을 누군가에게 말할 때 필요한 것인데,이 신뢰를 구축하기 위해서는 내가 상대방의 말을 아주 잘 듣고 있다는 것을 느끼게 해주어야 합니다.지정으로 고객의 소리를 잘 듣는다는 것은 그들의 아이디어를 모으고 그들과의 신뢰관계를 구축하는 것을 의미합니다.

-지지란 회사가 고객의 관점에서 동의한다는 것이 아니라,타당하고 합리적인 고객의 믿음을 존중하고 인정하는 것입니다.
<5>9가지 주제로 ‘대화’ 불러 일으키기
1.주제1-믿음과 열망

-사람들은 다른 어떤 주제보다도 자신이 믿고 있는 것과 열망하는 것에 대해 가장 많이 이야기하고 싶어한다.
2.주제 2-다윗과 골리앗의 싸움

-약자를 지지하는 것은 우리의 감성을 장악하고 의미를 만들어내고 열정을 일으킨다.
3.주제3. 변화가 임박한 상태

-우리는 다음에 어떤 일이 일어날지 궁금해 하고,그리고 앞으로 닥칠 사건에 대해 이야기하고 싶어한다.
4.주제4-걱정/두려움

-우리는 두려움,걱정,불확실성,의심,이런 것들을 미리 알고 대비해야 한다.그렇지 않으면 무언가 나쁜 일이 일어날지도 모르기 때문이다.
5.주제5-반대의견/반직관적인 생각

-반대의견을 자긴 사람의 시각은 전통적인 통념을 문제 삼지 않는다.논쟁이 없으면 가치 있는 변화도 일어나지 않습니다.
6.주제 6-개인적인 이야기

-우리 사회는 비즈니스 리더들의 개인적인 특성에 대한 이야기를 좋아한다.사람들은 사람에 대해 이야기하는 것을 좋아한다.
7.주제 7-해결방법

-조언,교훈 등 '어떻게'라는 입장에서 보는 시각은 사람들에게 문제해결을 위한 실용적인 아이디어를 제공해 준다.
8.주제 8-화려함

-성공적인 대화를 하기 위해서는 자신이 갖고 있는 관점을 좀 더 화려하고 매력적인 것과 연결시킬 수 있는 방법을 찾아야 한다.
9.주제 9-계절/이벤트 이야기

-이벤트와 연계하여 대화를 이끌어가는 것은 사람들에게 매우 익숙하다.이런 대화 주제는 단기 전략으로는 유용함이 증명된 것이다.
<6>평소 방식대로 ‘솔직하게 말하기’
1.고객의 언어로 말하고 있는가

-고객들이 우리의 말을 무시하는 까닭은 우리가 고객의 언어로 이야기하지 않기 때문이다.판에 박힌 포장언어는 오히려 불신을 낳는다.
2.커뮤니케이션 방식을 바꿔보자

-일상적인 대화와 같은 형태로 커뮤니케이션을 바꾸는 것이 좋다.오늘날 커뮤니케이션에 있어서 중요한 것은 잘 듣는 것이다.
3.솔직하게 대화하기 위한 10가지 방법

-요점이 무엇인가 생각하자.1인칭 화법의 사용을 두려워하지 말자.연설주제를 만들어내고 이를 자유롭게 활용하라.요점만 간결하게 말하자.눈에 보이지 않는 친구에게 얘기하듯 해보라.스토리를 더 많이 만들어내자.진실되고 솔직하게 말하자.멋진 헤드라인을 사용하자.가치 없는 전문용어,유행문구,형용사는 사용하지 말자.메모를 하자.대화란 곧 이해이기 때문에 대화 내용를 잘 들어 잘 파악해라.
<7>‘대화 마케팅’으로 진화하기
1.‘대화 마케팅’으로 변화해야 할 5가지 이유->소비자가 원한다는 것이다.

-입소문 마케팅의 한계,제품 차별성의 부재,회사 및 브랜드에 대한 평판의 불신,통합 마케팅의 한계 등이다.
2.지휘와 통제의 사고방식에서 벗어나는 7가지 방법

-회사/경쟁사 자체에 빠져있지 말자.미사여구는 사용하지 않는다.새로운 방식으로 질문하자.보고서와 같은 대화와 신뢰감을 주는 대화의 차이를 생각하자.마케팅을 제조가 아닌 고객 서비스로 바라보자.마케팅을 '교육'에 견주어 생각하자.고객들에게도 직원처럼 권한을 주도록 한다.
3.통제가 줄어들고 있다

-가치 있는 역할이란 고객과의 대화,고객이 원하는 것에 대해서 나누는 대화이다.
<8>대화 문화 구축하기
-대화 마케팅을 위한 8가지 중요한 기능들은 통찰력,대화 전략 ,쌍방향 소통 프로그램들,경영자 커뮤니케이션,홍보,세일즈 커뮤니케이션,광고,기술,조직문화에 대화를 추가하기 위한 새로운 방법이다.

-대화 마케팅은 혁명이 아니고 진화다.마케팅의 역할은 고객이 흥미를 느끼는 방법으로 우리 회사를 잘 이해할 수 있도록 해주고 또 우리가 고객을 더 잘 이해할 수 있는 새로운 방법을 찾는 것이다.
<9>더 흥미롭게 대화하기
-박식한 연설은 통하지 않기 때문에 대화 형식으로 감성 대화를 하라.단지 정보를 일방적으로 주지 말고 정황 속에서 아이디어를 보여주고 사람과의 감성적 교감을 만들어내라.흥미를 끌고 이해를 창출하고 신뢰를 구축하라.
-대화에 흥미를 창출하는 4단계는 관점의 존재이다->신념과 견해를 9가지 대화 주제 분류표에 적용한다->쉽게 말하고 간단히 말하고 열정적으로 말한다->모든 사람이 수행해야 하는 일임을 확실히 한다.
-‘대화’는 바로 ‘일’이다 마케팅의 목적은 사람들이 그들에게 의미 있는 방법으로 우리 조직이나 제품을 이해할 수 있도록 하는 것이다.

-회사도 사람과 마찬가지로 지나치게 도를 넘지 않고 진실한 마음을 갖는다면 훌륭한 회사로 성장할 수 있다.

#달콤한 입소문은 솜사탕을 먹은 것처럼 금방 배가 꺼진다.

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-구스패밀리는 가정경제를 살리고 가족참살이를 공유하면서 평생 함께 잘사는 휴먼네트워크공동체샵입니다.

-구스멘토는 영혼이 잘됨같이 범사가 잘되고 강건한 성령충만으로 하늘엔 영광,땅엔 평화,이웃엔 축복을 전합니다.

+출처:로이스 켈리 지음<비욘드 버즈>-다산북스